SNS時代のレピュテーションリスク対策とは？企業への影響と炎上の種類も解説

SNSが発達した現代において、レピュテーションリスクが重視されるようになり、企業もレピュテーションリスク対策を実施する必要があります。

この記事では、SNS時代のレピュテーションリスク対策と、SNSによる風評被害が企業へ与える影響、炎上の種類についても事例を交えて解説します。

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SNSとレピュテーションリスクの関係

レピュテーションリスクとは、企業に関するネガティブな情報やマイナスな評価が世間に広がり、会社の信用やブランド価値が低下することによって生じる損失リスクのことです。

近年SNSが発達したことで、個人が発言できる場が増え、情報の拡散力が強まったため、企業はSNSによるレピュテーションの低下を防ぐことを意識する必要が出てきました。

レピュテーションリスク対策を考える上で、SNSは切り離して考えることができないものとなっています。

SNSによる風評被害が及ぼす企業への影響

SNSによるレピュテーションリスクは、悪い口コミが拡散するリスク、従業員によるバイトテロで炎上するリスク、公式アカウントからの発信に問題があり批判を浴びるリスクなど様々あります。

SNSによるリスクの1つとして、企業側には何の問題もないのに、事実無根の風評被害によってレピュテーションリスクが高まってしまうケースがあります。

SNSが自由に発言できる場であるが故に起こってしまうリスクの1つです。SNSによる風評被害が企業へ及ぼす3つの影響を解説します。

関連記事：レピュテーションリスクの意味とは？リスクの種類と原因、回避する方法も解説

企業の信用・ブランドの失墜

事実無根の書き込みや根拠のない投稿の場合でも、企業の信用・ブランドが失墜する原因になることがあります。

特に、ネガティブな情報はSNS上でも拡散するスピードが速く、一度拡散されてしまうと、SNS上からも、世間の人の記憶からも、完全に消すことは難しくなってしまいます。

企業側から正しい情報を公表するなど適切なアクションを起こし、風評被害による損失をできるだけ小さいものにする取り組みが必要です。

また、根拠のないデマやネガティブな投稿などに対しては、削除依頼をし、対応してもらえない場合は法的措置を講じることも推奨します。

売上や株価の低下

風評被害によって企業のネガティブな情報が拡散されることが顧客離れの原因となり、売り上げが低下する恐れがあります。

また、株主離れの原因にもなり、株価が低下してしまう可能性もあります。
信用・ブランドなどの定性的な被害だけでなく、定量的な被害にも影響が及ぶでしょう。

倒産の恐れ

風評被害で売り上げが低下し、その状態が継続してしまうと、最悪の場合倒産に至ることもあります。
事実無根の風評被害によって企業が倒産することは回避すべきですので、注意が必要です。

関連記事：レピュテーションリスクの使い方と例文を紹介 顕在化する原因や事例についても解説

SNS時代のレピュテーションリスクの対策

SNSによるレピュテーションリスクを減らすためには、正しい対策を行う必要があります。
ここでは、2つの対策を紹介します。

SNS運用リテラシー向上

SNSによるレピュテーションリスクを減らすためには、SNS運用リテラシーを向上させることが大切になります。

SNS運用のガイドラインを整備し、すべての従業員に対して教育を行い、SNSに対しての意識を浸透させましょう。

また、顧問弁護士と協力して、トラブル時の対策を事前に考えておくことで、問題があったときに被害を低減させることができます。

自社情報のモニタリング

自社に対する誹謗中傷などをモニタリングすることで、問題を早期発見でき、迅速な対応を行うことで炎上する前に沈静化することが可能になります。

SNS監視・モニタリングは自社のスタッフで対応する場合もあれば、外部の監視サービスに依頼する場合もあります。

モニタリングの方法は大きく分けて3種類あり、リアルタイム検索・アラート・SNSの検索などの無料システムを使用し目視で確認する方法、SNS投稿を自動検知するようなツールを使用する方法、AIを活用してモニタリングを行う方法があります。

関連記事：レピュテーションリスクを回避する方法とは？リスクが顕在化した際の対処法も紹介

SNS監視・モニタリングのメリット

SNS監視・モニタリングを行う対象は、商品やサービスを利用している顧客からの投稿だけでなく、自社とは関与のない人からの投稿、自社アカウントの投稿など広範囲にわたります。

自社に関連する様々なSNS投稿を監視し、内容を確認しておくことで得られるメリットを解説します。

サービス・商品の改善に役立つ

SNS監視はレピュテーションリスク回避のためのネガティブ情報の監視だけでなく、マーケティングやCRMの観点からも非常に重要です。
顧客のSNSをモニタリングすることで、自社の商品やサービスを利用した率直な生の声を確認することができます。

客観的な意見を知ることで、自社の評判・評価を把握することができ、商品やサービスの改善・開発、新しいビジネスの参考にもすることができます。

レピュテーションリスクの原因の早期対応につながる

SNSの投稿には、商品やサービス・企業に対する誹謗中傷やデマ、情報漏洩などの不当な内容が含まれるものもあり、その内容が拡散して炎上すると、レピュテーションは低下し、多大な損害を被る可能性もあります。

また最近では、自社アカウントや社員の個人アカウントでの軽率な投稿などにより炎上が起きるケースが頻発しました。

SNSモニタリングを行い、問題を早期発見、早期対応することでレピュテーションリスクを低下させることに繋がるでしょう。

関連記事：レピュテーションリスクの原因を作らないための対策とは？顕在化したときの対処法も解説

レピュテーションが低下するSNS炎上の種類

レピュテーションの低下につながるSNS炎上を、事例とともに解説します。

広告や企業活動の炎上

2020年に、新商品のプロモーションPVで炎上が起きた事例があります。

路上で一般の人をプロのカメラマンが「ストリートスナップ」として撮影し、自社サイト上で紹介するという内容でしたが、路上で不特定多数の人を撮影し、通行人の邪魔になるような行為があったり、撮影された人が不快な表情を浮かべていたりしたことから、モラルにかけると炎上しました。

企業側はすぐに動画を削除しましたが、インターネット上で拡散されていたため動画サイトなどにアップされては削除されるということが繰り返され、批判が続きました。

法的に違法になるかという点ではグレーゾーンですが、企業のイメージが損なわれたことに変わりはありません。
一般的なモラルやマナーといった観点から許容されるかどうかを、会社内でしっかり検討することが大切です。

参考：道路使用許可なし、警察の職質シーンも――富士フイルムのカメラ販促動画炎上、削除までの一部始終

従業員の不適切なふるまい

ここ数年で炎上する事例が多発し社会問題にもなっている、いわゆる「バイトテロ」に該当する項目です。
アルバイトの従業員が店内で問題行動をし、それをSNS上にアップしたことで炎上し、企業の社会的な信頼が失墜したうえ、最終的に倒産に至った事例もあります。

アルバイト個人による悪ふざけが炎上した場合でも、顧客離れや、企業が責任を問われることは免れません。

社員・アルバイトなどすべての従業員に対してしっかりと教育を行い、撮影を禁止するなどの対策を講じ、SNSのルールを徹底することが大切です。

参考：「バイトテロ、一生許せない」　あのそば店社長からの手紙

関連記事：コンプライアンス違反の身近な事例から学ぶ個人レベルで注意すべきコンプライアンス遵守！

ユーザーの迷惑行為

2023年に回転寿司チェーン店で、利用客が湯呑をなめて未使用の湯呑置き場に戻したり、しょう油の入れ物の口をなめたり、レーンを流れる商品に唾液を付けたりする迷惑行為があり、その映像がSNSで拡散され炎上しました。

店側には落ち度がなかったものの、全国の店舗で客足が減り、親会社の株価が急落しました。

店内が混みあっている場合など、スタッフの監視が行き届かないこともありますので、店内での動画撮影のルールを設定することや、監視カメラを強化することで迷惑行為を防止するのが効果的でしょう。

参考：スシロー、高校生の迷惑行為で「株価168億円下落」　億単位の損害賠償の可能性も

デマによる風評被害

2021年、「ワクチン入りのトマトの開発計画がスタートした」とSNS上でデマ情報が拡散し、計画に携わっていると企業名が記載されたことから、商品の不買運動が起きました。

デマ情報に企業名が記載された各企業が、「そのような事実は一切ない」「情報が誤って発信されてしまった」とコメントを発表したことで、メディアにも取り上げられ沈静化しました。

出回っている情報の信ぴょう性に関わらず、一部の消費者によって不買運動が呼びかけられたり、企業のイメージに影響を及ぼしたりする可能性があります。
日ごろからSNSの監視・モニタリングを行い、迅速な対応をできる体制を整えておくことが大切です。

参考：「ワクチン入りトマトが出回っている」、関与疑われたカゴメやカルビー「デマ」と否定

関連記事：コンプライアンス宣言とは？コンプライアンス違反しないための対策を解説

レピュテーションリスク対策に有効な反社チェック

前述ではSNSにおけるレピュテーションリスクの対策を紹介しましたが、レピュテーションリスクの原因となるのはSNSに限りません。
不正や不祥事、ミスなどによる事故を防ぐために、社員に対する教育や研修の実施、また監視体制を整えることが必要です。

そして、レピュテーションリスクの原因となる問題は、基本的に人が起因となって起こることがほとんどです。
そこで推奨するのが反社チェックです。

自社と関わる「人」や「企業」が問題を起こすような相手でないかを事前にチェックすることが、レピュテーションリスク対策として有効になります。

反社チェックとは

反社チェックとは、チェックをする対象者が反社会的勢力と関わりがないかを調査することです。
チェックの対象は取引先、従業員、株主など自社と関係するすべての企業・人物になります。

反社会的勢力に関連する企業・人物と関係を持つことは、重大なレピュテーションリスクを抱えることになるため、取引時や採用時には反社チェックを行うことを推奨しています。

また、反社チェックを行うことで犯罪への関与履歴や、不正、違法行為などの過去が判明することがあるため、レピュテーションリスクの原因になるような問題を起こさない相手かどうかを見極めるという意味でも有効です。

関連記事：反社会的勢力に対応するためのガイドライン　反社チェックの基準とは？

反社チェックの方法

反社チェックの方法は、大きく分けて4つあります。

1つ目は、自社でインターネットや新聞記事を利用して公知情報を調べる方法です。
膨大な量の記事から必要な情報の選別が必要であり、かなりの手間と時間がかかってしまいますが、比較的低予算で調査をすることができます。

2つ目は専門の調査機関に依頼をする方法で、専門的なノウハウを駆使して調査をしてもらえるので、精度の高い調査結果を得ることができます。
ただし、1件あたりの費用が高額であるため、すべての調査対象を依頼するのは現実的には難しいでしょう。

3つ目は反社チェックツールを導入する方法で、コストと精度のバランスが良い方法です。
社内での人的な作業は必要ですが、反社チェックに必要なネガティブな情報だけを絞り込んで検索することができるため、作業工数を減らすことができ、効率よく、かつ抜け漏れのないチェックに繋がります。

チェック対象者を一括で検索できる機能や、調査した証跡をデータとして保存できる機能など、それぞれのツールによっても特長があります。

4つ目は、警察や暴追センターに相談する方法です。
警察には独自のデータベースがあるため自力では調査できない結果が得られることがありますが、相談をする際には最低限の相手情報や、疑わしいと思った記事などの理由が必要です。
相談をする前に自社での調査を行い、疑わしい場合に相談するといったフローで進めるのが良いでしょう。

関連記事：反社チェックは義務なのか？反社会的勢力に関わる法令やチェックの方法を解説

まとめ

SNS時代のレピュテーションリスク対策には、SNSとレピュテーションリスクについての規制やマニュアルを策定し、社員に対して教育をすることが大切です。

また、SNSの監視・モニタリングをすることで、問題の早期発見・迅速な対応に繋がります。

関連記事：レピュテーションリスクは定量化できるのか？リスクの測定方法も解説
関連記事：反社チェックを行うタイミングとは？チェック方法も解説