レピュテーションリスクを回避するための「レピュテーションマネジメント」とは？実施方法とメリットも解説

レピュテーションリスクはすべての企業に存在し、健全な企業活動のためにはリスクの回避・低減が大切になります。
そこで実施すべきなのが「レピュテーションマネジメント」です。

この記事では、レピュテーションマネジメントとは何か、またその実施方法と実施するメリットについても解説します。

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レピュテーションリスクとは

レピュテーションリスクとは、企業に対する評判や評価が低下することによって損失が発生するリスクのことです。

レピュテーションリスクが発生する主な原因は、不正・不祥事やコンプライアンス違反、商品・サービスの質の低下、根拠のない風評被害などです。

レピュテーションリスクが重視される背景

インターネットが発達し、SNSや口コミサイトの利用が増加したことで、個人による情報の発信が簡単にできるようになりました。
商品・サービスや企業に対する良い書き込みだけでなく、悪い評判やネガティブな情報も一気に拡散されるようになり、一度拡散された情報は完全に削除することが難しくなっています。

また、根拠のない嘘やデマの拡散によって、企業のイメージが悪化するケースも少なくありません。

このようなリスクは企業の経営に大きな影響を及ぼすため、レピュテーションリスクが重要視されるようになりました。

レピュテーションリスクが顕在化すると、顧客・株主離れが起き、売上の低下や株価の下落によって資金調達が困難になる可能性もあります。
現代のインターネット社会で健全な経営を行うためには、レピュテーションリスクを低下させることが非常に重要になります。

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レピュテーションリスクと関連する言葉

レピュテーションリスクと関連する言葉として、「オペレーショナルリスク」と「ブランド」があります。
それぞれについて解説します。

オペレーショナルリスク

オペレーショナルリスクとは、日常の通常業務において、内部の瑕疵や怠慢によって発生するリスク全般のことです。
具体的には、業務の人的ミスやセキュリティ対策が弱いことによる情報漏洩、悪質クレーム、リコールなどがあります。

レピュテーションリスクは「評判の失墜による損失」というリスクを意味するのに対し、オペレーショナルリスクはレピュテーションリスクを含む幅広いリスクを意味します。

ブランド

レピュテーションとブランドは混同されがちな用語です。
レピュテーションが、企業や企業の商品・サービスに対して既に抱いている評価を指すのに対し、ブランドはどう見られたいか、どのように評価されたいかを企業側が構築していくものです。

例えば、ロゴやデザイン、使用する色、マーケティング方法などを企業が意図的に構築・管理し、製品やサービスに個性を持たせることで、市場での競争力を高める目的があります。

関連記事：レピュテーションリスクの使い方と例文を紹介 顕在化する原因や事例についても解説

レピュテーションリスクを回避するための「レピュテーションマネジメント」とは

レピュテーションマネジメントとは、「評判を管理する」活動のことで、レピュテーションリスクを低減させ、企業の社会的信頼やイメージを維持・向上させることを目的とした取り組みです。

誰からの評判を管理するのかという点ですが、レピュテーションマネジメントにおいては、企業に関連するすべてのステークホルダーからの評判を管理することが大切になります。

ステークホルダーと聞くと消費者・取引先・株主が思い浮かびますが、企業にも社会貢献が求められるようになったことから地域社会や、SNSの発達によりインフルエンサーなども、ステークホルダーとして意識することが必要になっています。

また、レピュテーションマネジメントは「攻め」と「守り」の両面を意識する必要があります。
それぞれどういった取り組みなのか、順番に解説します。

攻めのレピュテーションマネジメント

攻めのレピュテーションマネジメントとは、悪い評判がなく、好感度に問題のない企業が、その状態を維持・向上するために行う取り組みのことです。

主に、ステークホルダーとの日常的なコミュニケーションや、一貫性のある企業理念を基にしたブランディングが重要で、日常的な広報活動やSNSによる情報発信を行うことで、企業のポジティブなイメージを向上させることができます。

守りのレピュテーションマネジメント

守りのレピュテーションマネジメントとは、レピュテーションリスクが顕在化することで低下してしまった信頼を回復するための取り組みのことです。

ネガティブな報道やSNS上での不利益な書き込みへの迅速な対応、実際に問題が発生した際には公式の発表を行うことなど、事前に準備した対応プロセスに従った取り組みも含まれます。

レピュテーションマネジメントは、「攻め」と「守り」のどちらか一方に偏らず、戦略を適切に使い分けることがポイントになります。

関連記事：レピュテーションリスクとなりうる事例や回避方法を解説

レピュテーションマネジメントの実施方法

レピュテーションマネジメントの対象となるステークホルダーは幅広く存在することから、適切に実施するのは容易ではありません。

ここでは、適切にレピュテーションマネジメントを行うための実施方法を5つ紹介します。

専門業者に依頼する

レピュテーションマネジメントを実施する上で確実に効果を出すことができるのが、専門業者への依頼です。
専門業者は多数の事例を扱い、独自の技術や知見があるため、スムーズ且つ高い効果が期待できます。

ただし、専門家に任せたからと言って安心するのではなく、従業員全員がレピュテーションリスクに対して危機感を持って行動し、専門業者からのノウハウを吸収する姿勢を持つなど、主体的にレピュテーションマネジメントを行うことが大切です。

社内教育を行う

レピュテーションマネジメントにおいて、従業員への教育は非常に重要です。
従業員の知識不足が、意図せずレピュテーションリスクの原因となってしまうことが少なくないからです。

また、レピュテーションリスクの原因のほとんどは人的なもので、従業員による行動や発言によって炎上したり、企業の評判が低下したりするケースが多発しています。

アルバイト・パートを含めたすべての従業員に対して、レピュテーションリスクとは何なのかという基礎的なところから、実際に必要な取り組み、リスクの原因になる具体的な事例を挙げるなど、理解を深める教育を行うとよいでしょう。

危機管理体制を構築する

「守り」のレピュテーションマネジメントに当てはまる取り組みで、問題が発生した際にいかに迅速な対応を取れるかということが重要になります。

事前にレピュテーションリスクを把握し、リスクが顕在化した時の危機管理体制を構築することが必要不可欠です。

PR活動を行う

「攻め」のレピュテーションマネジメントの主な取り組みとして、PR活動があります。

広報・宣伝活動により、自社の商品・サービスの内容だけでなく、企業姿勢や企業理念を繰り返し伝えることで、ステークホルダーからの共感を得ることができ、良好な関係性の構築に繋がります。

また、PR活動も専門のPR会社に依頼することでさらに効果的に行うことができます。

対話チャネルを開設する

レピュテーションマネジメントにおいて、ステークホルダーとのコミュニケーションは重要なため、密なコミュニケーションが取れるような対話チャネルを設けることが必要です。

対話チャネルを開設することで、企業に対する声をリアルタイムで聞くことができ、ステークホルダーとの良好な関係の構築が可能になります。

年齢層によって使用に最適なツールは異なりますが、電話やSNS、チャットなどのツールから、自社に合ったものを選択するとよいでしょう。

関連記事：レピュテーションリスクを回避する方法とは？リスクが顕在化した際の対処法も紹介

レピュテーションマネジメントを実施するメリット

レピュテーションマネジメントの実施は、リスク対策だけでなく、様々なメリットをもたらします。
主なメリットを3つ紹介します。

評価を向上できる

レピュテーションマネジメントを実施することで、レピュテーションマネジメントの最大の目的である評判の向上を果たすことができます。
企業からの発信や適切なコミュニケーションの実施によって、自社に対して否定的な印象を持っている人からの評価を向上させることが可能になります。

また、不祥事や風評被害によって企業に注目が集まった際、適切な対応を行うことで、自社に無関心だった人が好意的な関心を持つようになるというメリットもあります。

実際に、レピュテーションマネジメントを実施することで、評価を向上させることに成功した企業が多数存在します。

潜在的なニーズの把握に繋がる

レピュテーションマネジメントに取り組むことで、消費者やステークホルダーの潜在的なニーズの把握にも繋げることができます。

消費者からのネガティブな意見は避けたいところですが、そういった意見と真摯に向き合うことで、新商品の開発やサービスをより優れたものにすることが可能になり、結果的には自社の利益となります。

危機管理時の回復力が高まる

レピュテーションマネジメントに取り組んでおくと、ステークホルダーから信頼される情報発信源を持つことができるため、問題発生時や緊急時に、迅速で効果的な対応ができるようになります。

計画的で一貫性のあるレピュテーションマネジメントを実施することで、潜在的な損害を最小限に抑え、早期の問題解決とブランドの回復を目指すことができるでしょう。

関連記事：レピュテーションリスクは定量化できるのか？リスクの測定方法も解説

レピュテーションリスクの回避には反社チェックも有効

レピュテーションリスクの回避にはレピュテーションマネジメントの実施が大切ですが、もう1つ有効な手段となるのが反社チェックです。

反社チェックは、取引の際や従業員の採用時に行われることが多く、チェック対象者が反社会的勢力と関与がないかを調査することです。

反社会的勢力を排除する動きは年々強まっており、企業に対しても反社排除のための取り組みが求められています。
反社会的勢力と関係を持つことは重大なコンプライアンス違反であり、その関係が世間に露見した場合、企業の評判・信用の失墜は免れません。

反社会的勢力と関係を持たないために、反社チェックを行うことが重要になります。

関連記事：従業員の反社チェックが必要な理由とは？チェックのタイミングと実施すべきサインも解説

レピュテーションリスクを考慮したチェック内容

反社チェックを行うと、反社会的勢力との関与以外にも、不正や不祥事、逮捕歴などのネガティブな情報を収集することができます。

そういった履歴を持つような企業・人物と関係を持ってしまうと、企業が知らぬ間に不正に加担してしまったり、採用した従業員がレピュテーションリスクとなりうる問題を起こしてしまったりする恐れがあります。

反社会的勢力と関与がないということだけでなく、レピュテーションリスクを考慮して反社チェックを行うことで、リスクの回避に繋がります。

関連記事：反社会的勢力の実名リストはある？指定暴力団や関係企業の確認方法

反社チェックの実施方法

反社チェックの実施方法は、主に①インターネット・新聞などの公知情報を調査する方法、②専門の調査機関に依頼する方法、③反社チェックツールを導入する方法の3つがあります。

また、自社で調査した後、警察や暴追センターに相談することで詳細な情報を得られることもあります。

まとめ

インターネットが発達した現代社会において、レピュテーションリスクは重要視されており、リスクを低下させるために「レピュテーションマネジメント」＝「評判の管理」が非常に重要です。

またレピュテーションマネジメントを実施することで、レピュテーションリスクを低下させるだけでなく、評価の向上や消費者ニーズの把握、問題発生時の回復力を高めることにも繋がります。

自社のレピュテーションを把握し、適切なレピュテーションマネジメントを実施しましょう。

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